Lato zbliża się wielkimi krokami, wraz z nim tysiące podróżnych wsiądą do samolotów, żeby wybrać się na wakacje. Ruch samolotowy w miesiącach letnich osiąga swoje apogeum. Za tak dużą ilością operacji, jak cień podążają opóźnienia lub odwołane loty. Na szczęście, w wielu przypadkach pasażerom przysługuje odszkodowanie za lot, w wysokości nawet 600 euro. Kwestie rekompensaty reguluje rozporządzenie nr 261 Parlamentu Europejskiego, znane też jako EU261. Pokażę Ci dzisiaj jakie są Twoje prawa w przypadku problemów z lotem oraz jak uzyskać rekompensatę od przewoźnika.
W dużym skrócie – to dokument opisujący prawa pasażerów w przypadku dużego opóźnienia lub odwołania lotu oraz odmowy wejścia na pokład wbrew woli pasażera (overbooking). Dotyczy on zarówno lotów rozkładowych jak i czarterowych. W rozporządzeniu opisane są między innymi zasady, w jakich przypadkach należne jest odszkodowanie za lot.
Rozporządzenie obejmuje pasażerów podróżujących na terenie UE, zaczynających lub kończących swój lot na terenie UE oraz lecących na pokładzie europejskiej linii lotniczej. Europejska linia lotnicza oznacza, że dany przewoźnik posiada stosowny dokument uprawniający go do wykonywania lotów na terenie Unii.
EU261 ma za zadanie chronić pasażerów w przypadku zakłóceń ich lotu. Dodam jeszcze, że zakres praw pasażera na terenie Unii jest szerszy niż np. w USA. Dlatego zdecydowanie warto znać swoje przywileje.
Muszę tutaj zaznaczyć, że zapisy EU261 działają tylko w przypadku posiadania ważnego biletu na dany lot oraz stawienia się do odprawy pasażerskiej (check-in), zgodnie z wytycznymi przewoźnika/organizatora wycieczki (lub co najmniej 45 minut przed lotem). Linie lotnicze rekomendują obecnie przybycie na lotnisko około 2-3 godzin przed odlotem. Odprawy można dokonać na lotnisku lub on-line (nie wszyscy przewoźnicy oferują taką możliwość).
Rozporządzenie nie ma również zastosowania, jeżeli Twoja wycieczka została anulowana z innego powodu niż odwołanie samego lotu.
Chodzi oczywiście o odmowę wejścia na pokład osobom, które nie naruszają regulaminu linii lotniczej. Regulamin przewozu znajdziesz bez problemu na stronie internetowej danej linii. O co więc chodzi z tą odmową oraz czym jest overbooking?
Linie lotnicze bardzo nie lubią wozić pustych miejsc w samolocie. Pusty fotel oznacza mniejszy zarobek dla firmy. Oczywiście, nie zawsze udaje się wypełnić maszynę po sufit, ale przewoźnikom generalnie zależy na jak największej ilości pasażerów.
Czasami jednak linie podchodzą do tematu zbyt optymistycznie i sprzedają większą liczbę biletów, niż fizycznie jest miejsc. Potocznie nazywa się to „overbooking”. Dlaczego tak się dzieje?
Cały trik polega na tym, że część osób zazwyczaj nie dociera na swój lot. Przewoźnicy mają dostęp do ogromnej ilości danych i statystyk, które pozwalają określić, jaki procent pasażerów średnio nie stawia się na dany rejs. Na tej podstawie ustalają, ile dodatkowych biletów można sprzedać. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy ilość rezygnacji wśród pasażerów jest mniejsza niż zakładana i wtedy na pokładzie brakuje miejsca.
Przewoźnik będzie w pierwszej kolejności szukał ochotników do rezygnacji z lotu, najczęściej oferując rekompensatę pieniężną lub voucher o danej wartości. Co istotne, przepisy nie określają wysokości zadośćuczynienia, dlatego warto negocjować. Odszkodowanie za lot oraz zmiana terminu podróży to rozwiązania, o które możesz się ubiegać.
Linia lotnicza ma obowiązek przebookować Twój bilet na inny rejs, lecący w to samo miejsce, w jak najbliższym terminie lub w innym terminie, który Ci odpowiada.
W przypadku przebookowania na lot lądujący na innym lotnisku, w pobliżu tego samego miasta (np. Warszawa-Radom zamiast Lotniska Chopina), linia lotnicza musi pokryć koszt transportu na pierwotnie zaplanowane lotnisko lub w inne miejsce, ustalone z pasażerem.
Jeżeli nie jesteś zainteresowany przełożeniem lotu, możesz z niego zrezygnować i poprosić o zwrot pieniędzy za bilet po cenie zakupu.
W przypadku zbyt małej ilości ochotników linia lotnicza może odmówić wejścia na pokład innym pasażerom. Zwykle odbywa się to na zasadzie losowania.
Osoby, które zostały „wyrzucone” z lotu, mogą ubiegać się o odszkodowanie. Dodatkowo przysługuje im prawo do opieki oraz możliwość rezygnacji z podróży lub jej przełożenia. W przypadku rezygnacji przewoźnik ma obowiązek zwrócić pieniądze za bilet, po cenie jego zakupu.
Odwołanie lotu nie zdarza się tak często jak opóźnienia. Przewoźnicy zdecydowanie wolą polecieć nawet z dużym poślizgiem czasowym niż nie lecieć w ogóle.
Rejsy są najczęściej kasowane ze względu na złe warunki pogodowe (rozległe śnieżyce, burze itp.) lub czynniki operacyjne (strajki, sytuacja polityczna w danym kraju, COVID-19).
W przypadku odwołania lotu każdemu pasażerowi przysługuje prawo do opieki i rezygnacji z lotu, podobnie jak przy odmowie wejścia na pokład. Sytuacja wygląda jednak nieco inaczej z odszkodowaniem. Wysokość odszkodowania za lot znajdziesz w kolejnej części tekstu.
Linia lotnicza może odmówić wypłaty rekompensaty w przypadku:
Przewoźnik nie wypłaci również odszkodowania, kiedy rejs jest odwołany z przyczyn od niego niezależnych. Jednak to linia lotnicza musi udowodnić, że zrobiła absolutnie wszystko, żeby lot się odbył.
Sytuacja taka miała miejsce, chociażby w roku 2010, po erupcji wulkanu Eyjafjallajökull na Islandii. Ze względu na rozległe zanieczyszczenie atmosfery pyłem wulkanicznym, większość lotów w Europie była odwołana.
W tym wypadku zaistniały czynniki niezależne od linii lotniczych, dlatego przewoźnicy nie musieli wypłacać odszkodowania za odwołany lot.
Rozporządzenie EU261 samo w sobie nie przewiduje odszkodowania w przypadku opóźnienia lotu. Pasażerowi przysługuje prawo do opieki i w niektórych przypadkach prawo do zwrotu kosztów biletu. Jednak, na mocy wyroku TSUE z 2009 roku, loty opóźnione o 3 godziny lub więcej, kwalifikują się do uzyskania odszkodowania.
Jeżeli Twój lot opóźniony jest o co najmniej 2 godziny (rejs do 1500 km); 3 godziny (1500 – 3500 km lub powyżej 1500 km dla lotów wewnątrz UE); 4 godziny (wszystkie inne loty), przewoźnik musi zapewnić pasażerom opiekę. Opieka oznacza tutaj posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania. Dodatkowo pasażerom przysługują bezpłatnie dwie rozmowy telefoniczne/wiadomości e-mail lub faks. W przypadku 5 godzin opóźnienia lub więcej można ubiegać się o zwrot kosztów biletu.
Jeśli opóźnienie wymaga oczekiwania przez jedną lub więcej nocy, pasażerowi przysługuje nocleg w hotelu oraz transport z i do lotniska.
Jesteś jeszcze ze mną? Chcę, żebyś miał pełny obraz swoich praw przed kolejną podróżą. Przejdźmy teraz do przyjemniejszych rzeczy, czyli ile pieniędzy przysługuje Ci w opisanych wyżej sytuacjach.
W jaki sposób ustalić długość danego lotu? Polecam skorzystać z tej strony lub tego kalkulatora. Dystanse, do których odnosi się rozporządzenie EU261, liczone są po ortodromie, czyli najkrótszej linii łączącej dwa punkty na globusie.
Co ważne, zgodnie z wyrokiem niemieckiego sądu z 2017 roku, długość każdego lotu (nawet przesiadkowego), liczona jest tak, jakby był to lot bezpośredni.
Przykład: Lecisz z Warszawy do Lizbony, z przesiadką w Paryżu. Lot bezpośredni to ok. 2760 km, z przesiadką wychodzi ok. 2816 km. Wysokość odszkodowania będzie liczona od długości lotu bezpośredniego, czyli 2760 km.
W przypadku zaoferowania pasażerom opóźnionego lotu, zmiany na lot alternatywny, który przylatuje nie później niż
Odszkodowanie może wynosić połowę podanych wyżej kwot.
Rekompensata może być wypłacona gotówką, przelewem lub czekiem. Za Twoją zgodą odszkodowanie za lot może mieć formę bonu podróżnego lub innej usługi.
W zasadzie w każdej z opisanych sytuacji mianowicie odmowie wejścia na pokład, odwołania i opóźnienia lotu.
Podczas odwołania lotu przysługuje to z automatu. Dotyczy to również odmowy wejścia na pokład, zarówno dla ochotników jak i pasażerów „usuniętych” wbrew ich woli. Dla lotu opóźnionego poślizg czasowy musi wynosić co najmniej 5 godzin.
Prawo do opieki to bezpłatne posiłki i napoje dla pasażerów, adekwatne do czasu oczekiwania. Innymi słowy, im dłużej trzeba czekać na kolejny lot, tym więcej należy się prowiantu. Prawo do opieki obejmuje również zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Jednak ma to miejsce tylko w przypadku opóźnienia, które wymusza oczekiwanie przez jedną lub więcej nocy.
Załóżmy, że wykupiłeś bilet w klasie ekonomicznej, ale przez overbooking zabrakło dla Ciebie miejsca. Przewoźnik zaproponował, że umieści Cię w klasie biznes. W tym wypadku linia lotnicza nie może żądać dodatkowej opłaty za bilet.
W przypadku umieszczenia Cię w niższej klasie przewoźnik jest zobowiązany zwrócić Ci
Linia lotnicza musi zadbać o to, żeby w punkcie odprawy pasażerów i/lub przy wyjściu do samolotu znajdowała się następująca informacja.
„Jeżeli odmówiono Państwu przyjęcia na pokład lub Państwa lot został odwołany, lub opóźniony o co najmniej dwie godziny, możecie Państwo poprosić obsługę na stanowisku odpraw lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu o tekst określający przysługujące Państwu prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej Państwu pomocy”
W przypadku odmowy wejścia na pokład, odwołania lotu lub opóźnienia powyżej dwóch godzin, linia lotnicza musi poinformować pasażerów o przysługujących im prawach.
Linie lotnicze muszą stosować się do zapisów EU261. Jeżeli nie zostaniesz poinformowany o swoich prawach lub Twoje odszkodowanie zostanie policzone w nieprawidłowy sposób, możesz dochodzić swoich racji przed sądem.
Pierwszym krokiem jest kontakt z linią lotniczą. Możesz to zrobić za pomocą formularza na stronie internetowej albo dzwoniąc na podany przez przewoźnika numer telefonu. Pod artykułem umieszczę do linki do formularzy kilku popularnych w Polsce linii. Warto jednak zwracać uwagę na informacje zawarte przy formularzu, bo mogą być tam dodatkowe szczegóły dotyczące warunków zwrotu lub samej procedury.
Jeżeli kontakt z przewoźnikiem nie wystarczy i linia lotnicza nie odpowie na Twój wniosek o odszkodowanie, najlepiej skierować się do Rzecznika Praw Pasażerów lub Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Każdy z tych organów będzie w stanie pomóc w przypadku problemów. Z polskiego prawa wynika, że linia lotnicza musi rozpatrzyć wniosek o rekompensatę w ciągu 30 dni.
Sporo tych informacji, prawda? Dlatego postaram się wszystko podsumować, żeby uniknąć niejasności.
Rozporządzenie EU261 ustala prawa pasażerów w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu oraz odmowy wejścia na pokład (tzw. overbooking). W przypadku takiej sytuacji, masz prawo do opieki, zwrotu kosztów biletu i/lub odszkodowania.
Odszkodowanie wynosi od 250€ do nawet 600€. Prawo do opieki to inaczej zapewnienie przez linię lotniczą pożywienia oraz w niektórych przypadkach zakwaterowania. W zależności od sytuacji możesz też zwrócić swój bilet, po cenie zakupu.
Przewoźnik ma obowiązek poinformować Cię o Twoich prawach, ale dobrze też wiedzieć samemu co Ci przysługuje.
Dochodzenie swoich praw (wypłata odszkodowania) najlepiej zacząć od kontaktu z linią lotniczą. Zdecydowana większość z nich ma na swoich stronach internetowych specjalne formularze, gdzie można złożyć wniosek o rekompensatę. Przewoźnik powinien rozpatrzyć wniosek w ciągu 30 dni. Jeżeli tak się nie stanie, najlepiej skontaktować się z Rzecznikiem Praw Pasażerów lub ULC. W ostateczności pozostaje pójście z problemem do sądu.
Zapisz się na newsletter i otrzymuj regularnie sprawdzone porady lotnicze, informacje o najnowszych produktach oraz ekskluzywne oferty dostępne tylko dla subskrybentów.
Dostarczę Ci treści dopasowane do Twoich potrzeb, niezależnie od tego czy boisz się latać, chcesz zostać pilotem lub po prostu interesujesz się lotnictwem i podróżami samolotem.
